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提高顾客满意度、培养顾客忠诚度
[导读]雅马哈以无论走到世界上任何一家雅马哈专卖店，都能让顾客享受到同样高品质的服务为己任，在世界范围内开展YTA培训项目。...
雅马哈以“无论走到世界上任何一家雅马哈专卖店，都能让顾客享受到同样高品质的服务”为己任，在世界范围内开展YTA培训项目。不单拥有过硬的修理技术和专业的商品、技术知识，作为能提升雅马哈品牌认知度的技术服务人员，他们对待顾客车辆的态度也非常受重视。最近，雅马哈逐渐将目光放到女性机械师上。
雅马哈发动机以Revs your Heart——“提供超越顾客期望的价值与感动”为宗旨，在制造更优质产品的同时，想方设法提升连接顾客的实体专卖店的售后服务品质。雅马哈致力于通过无微不至的售后服务，让所有到店的顾客感受到雅马哈的高质量，从而使得他们产生想要再次光顾的想法。本次以3S（Sales，Services，Spare parts）中的Service，Spareparts为中心，向大家介绍为了提高顾客满意度所做出的努力。
“YTA”：向世界传递“一对一服务”
现在，雅马哈产品在全世界200多个国家（地区）进行销售。为了满足所有顾客的需求，根植于各区域店铺之间的合作必不可少。原因在于专卖店的责任就是要与每一位顾客面对面接触，给出合适的建议以及维护方案，最后让顾客放心地购买产品。
因此，雅马哈以各个销售点以及专卖店的服务人员为对象，开展以“一对一服务与每一位顾客建立良好的关系”为理念的独特的技术服务人员培训项目——YTA即雅马哈技术学院。雅马哈推进这样一种体制：无论在世界上的任何地方，每一位顾客都能享受到同样的高品质服务。
这个项目，是根据世界统一标准的教学计划以及金银铜三个段位的资格认定制度制定，项目的主要内容包括代理店在内的各销售点的教授讲师培养计划以及教育设施的完善。不仅如此，雅马哈还开办了两年一度的“YAMAHA World Technician Grand Prix”，奖励最优秀的技术人才 。来自18个国家（地区）共计20名通过各区域预选赛的精英们齐聚在2014年9月30日至10月1日举行的第六次大会上。在新装修过的位于总公司内的YTA全球教育中心，各国选手就维修知识，维修技术及顾客服务能力等综合能力，展开了激烈竞争。
不光是学习，建立进阶方式的资格认定制度以及开展技能大赛都能够提高销售人员的积极性，让专卖店吸引更多顾客光顾。因此，截止到2014年7月，在41个销售点，大约33000人取得YTA认定的维修师资质，他们在各国各地区大显身手。另外，不同于YTA，各区域也会组织区域性活动。在世界上首屈一指的摩托车大国印度尼西亚，1990年当地法人YIMM与政府机关合作，设立了独立的销售人员培训学校。已经有超过3000名学员毕业。2010年YMVN在越南，2012年TYM在泰国开办了同类型的培训学校。他们都为培养优秀的销售人员贡献着力量。
流通体系：提高“正品零部件”的价值
“再怎样磨练技术，但如果没有它就会很困扰……”其中说的它就是S中的Spare parts——备用零部件。无可替代的专用零件自不用说，就连一颗小小的螺丝都要严加管理，秉持着这样的精神，才能正确地给客户提供高品质的服务。
但是，与一次性集齐就能长久使用的设备和工具不同，功能零件、易耗零件、机油这类化学用品，如果缺少一样，就可能让客户等很久才能补齐。而如果为了省事拿二手货来搪塞，则可能导致大问题，甚至损害自己和品牌的信誉。所以，为了避免这种状况发生，许多销售店不得不备下大量此类零部件的库存，产生了极大的负担。
进入21世纪，雅马哈致力于在全球范围内提高零件供给效率，分别在日本、中国、亚洲、欧洲、北美和中南美建立了覆盖整个区域的零件中心。建立零件供给系统，减少不必要的零件存库，加快零件供给速率。其中最重要的一个零件中心就是2006年在雅马哈发动机总公司附近设立的“全球零件中心”。统一管理包括日本在内的全球六个零件中心的物流系统和信息系统，确保约30万个零件和机械用品能第一时间送到顾客手中。
印度尼西亚活用这个系统，实现了“次日交割”。在印度尼西亚，每年有6000万个二轮零件流通着，该国有许多离岛，由东至西横跨5000km，地理条件虽不十分有利，当地法人YIMM却在经销商的得力帮助下，设立了约50处零件库存点。
零件供给与服务的联动是关键——“时间、承诺、服务”
雅马哈总部于2014年1月设立了整合产品保证、服务、零件、安全推进部门的一体化的“CS本部”。售后服务全部无缝连接上，同时明确了致力于顾客至上的销售方针。其中着重处理的是“时间、承诺、服务”的架构。该架构与携爱车来店里的顾客现场签约，明确约定顾客可以确认零件的物流进展情况和工人们的工作情况，以及摩托车具体什么时候送回他们手中。
CS本部售后部门的负责人这样说道：“对于新兴国家顾客来说，摩托就是支撑一个家庭生计的珍宝。对于发达国家的顾客来说摩托也是很重要的伙伴。制定出顾客能够接受的运输速度、技术、价格，致力于在世界范围内能够实现的‘时间、承诺、服务’体制。”特别是对于摩托车业来说，售后服务与零件部门的一体化是30年一遇的重大改革，也是对于超越顾客期望的行动迈出的一步。
提高CS项目：向全线产品推广的“3S”联动机制
当然，致力于“3S”的推进与联动并不只有摩托车事业。在发展中国家与新兴国家中，适用于渔业的船外机与玻璃钢渔船的销售中，售后服务是不可缺少的要素。OMDO（海外市场开拓事业部）、ME（船用发动机）事业部、船艇事业部等部门之间紧密合作，实行覆盖各大区域的政策。而且，针对ATV，也以OMDO为主体向中东近东区域发展，与当地代理店一起从店面建成就开始贯彻“3S”原则。这也成为自2000年以来，5年内销售量达到10倍增长的根本原因所在。在高尔夫车领域还引入了世界通用的销售人员培训项目——“YGA（YAMAHA GOLF-CAR ACADEMY）”。2014年4月，在日本雅马哈启动了独特的服务资格店制度“YGSP（YAMAHA GOLF-CAR SERVICE PROFESSIONAL）”。摩托车、ATV、雪地摩托车、船外机……雅马哈想成此等企业，即能为全世界的顾客提供多种多样的高品质产品，且为顾客提供无论何时何地都能享受到同等高品质的售后服务所带来的安心感以及满足感。支撑其根本的关键词就是“3S”。
在YMUS检索销售店，除了详细说明，各店铺会相应标有“YTA”“YPA”“YSA”，等资格，一目了然，方便大家检索利用。
